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国美海信服务管理深度融合 系统直连多维度合作

近期,国美售后服务系统(GSC)与海信集团(CRM)系统实现直连,再次践行了技术赋能服务的战略目标。服务链升级直连,助推国美&海信率先实现平行管理,深度融合,搭载服务的“复兴号”快速前进。

从订单创建到服务轨迹 有效连接服务动线

经过双方技术团队的努力,目前国美与海信已通过系统直连,打通了双方的售后服务通道,实现了同一组服务数据的全流程双轨道平稳前进。目前为止,国美GSC与海信CRM打通了订单创建,网点接单,师傅接单,修改预约,安装完成,回执完成等重要管控节点的数据传输。经系统压测,创建订单仅需700ms,状态同步耗时只有60ms左右,这不仅保证了数据传输的高效性也保证了状态的一致性。国美分部网点与海信网点数据对照652个,公司数据对照140余个,同时完成了地址编码的转换,保证了地址的统一性。面对全新的服务中枢管理模式,无论是对国美还是海信,都是极大的服务升级。

国美海信系统直连 共同提升服务质量

本次国美GSC与海信CRM系统在前端用户需求、后台服务轨迹上都达到高度一致, 无论是国美还是海信,都能够直观的感受到这种这种系统直连带来的服务效益。

第一、全新的管理系统将助推打通数据共享,工程师操作国美APP后实现状态同步。在后台大数据的精准计算下,两套系统单据共享,通过区域的互补,在海信售后覆盖同时服务能力较强的国美售后分部进行优先派工,这不仅能有效的填补品牌空白区域单据的处理能力,而且能够节省派工等待时间,提升服务单据的处理效率。

第二,系统打通之后,国美和海信只需要在一个系统中进行流程操作,即安装工人只需要在国美GSC系统中接单,安装完毕、完成回执。到了结算阶段,回执单据会自动从GSC系统中传入海信CRM系统,审核信息、通知网点进行阶段。这种单线服务方式,能够在一定程度上避免漏掉单据、降低了重复操作系统的时间成本和审核成本,还能够提高服务效率和结算准确性。

第三,接受海信的监督,共同提升服务质量。实现系统直连后,从顾客预约到完成网点结算的整个服务过程中,发生的所有操作状态都会同步传送至国美GSC和海信CRM两个系统中。而这两个系统则利用同一组数据对工程师进行监督,在海信品牌监督的同时,国美管家总部及各分部将安排专人,每日对订单交付、参评、好评情况进行跟踪,并对网点进行监督管控,这种信息状态的高度一致,将实现共同提升服务质量。

技术赋能服务,扬帆北斗支撑服务中枢平台强运营

对海信来说,国美管家作为一个技术平台,承担的是服务工具的角色。这就类似于国美是一个中枢盒子,链接了用户、海信、自建及三方网点。当用户在国美门店建档下单以后,国美管家平台就会将订单直接做分发,接单、派工、上门、回执、结算、评价都作为一个个服务节点,被国美的扬帆、北斗各个系统注意识别操作、完成分拣。这就如同智能机器人一般,接到目标指令后,通过大数据的精准计算, 按照电脑程序设定,高效触达。在技术架构上,通过扬帆平台、北斗等项目持续推进,在强化用户体验、支撑业务未来发展而强化服务系统的大中台化、推动行业标准化、强化平台竞争力和品牌价值输出等不同纬度赋能业务。

同时运用复杂的物联网和云技术加持商品全生命周期的管理和服务。例如,用户家里的海信彩电出现了故障,他可以在国美管家上传数据,经物联网系统智能化分析,判断该彩电的保修期限,自动识别保内维修、保外维修,是否需要维修保养或更换,如果需要就形成服务订单,再由服务工程师完成订单服务,国美GSC和海信CRM系统将以双线并行跟踪该订单,查看服务评价并反馈给国美管家。

未来,我们将秉承互惠、互利、互赢的管理原则,不断解锁更多合作模式,让国美与海信的品牌服务平行管理之路走的更远,让国美与海信联合出品的“复兴号”跑的更快,跑的更久。

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